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龙泉寺收费站:突破思维定式 主动文明服务
信息来源:龙泉寺收费站    信息作者:常天骄    发布日期:2015/12/14 15:12:27
    邢汾高速自运营以来,坚持“服务至上、以人为本”的理念,为过往司乘提供最优质服务。收费站作为高速公路的窗口单位,文明服务工作是一项长期性、重要性工作,是塑造窗口形象的重点。也是职能型部门向服务型部门转型的时代需求。怎样将文明服务做出新意、干出创意、使司乘满意就成了收费站的重要课题。
    对于文明服务,岗前动员、留营会议、组织学习等常规项目是每个收费站的标配,实际执行效果也不错。收费员服务热情、主动周到,帮司乘倒水、推车、指路都争先恐后,也收到了司乘的良性反馈。但伴随着文明服务工作的深入,实际情况中遇到常规范围外的问题,现有文明服务项目并不能完全满足司乘需要。针对这些问题,经过集体讨论,收费站确定了“化被动为主动”的文明服务思路,收到事半功倍的效果。
    夏天烈日炎炎,气温高路面温度也同步上升,在高速上长途跋涉的车辆发动机和轮胎很容易出故障,加上司机因为天热情绪烦躁,高速公路进入事故多发季节。五一那天,一辆银色捷达轿车慢悠悠驶入龙泉寺收费站,后停在收费广场开始检查车辆,由于人流众多、车辆往来频繁,为确保人车安全、保障道路畅通、帮助司乘解忧,疏导员主动询问司机需不需要帮助,司机说可能是发动机过热,想借地停一下,修好车就走。疏导员耐心讲明自己的来由,并向师傅表示,我们可以提供修车工具等力所能及的帮助,司机连声道谢,随后工具很快就送到了司机手上,疏导员也跟着忙前忙后,过了好一会儿,车还是没能修好,这时候司机脸上的汗已经快止不住了,疏导员也有点泄气,没想到这次车辆出了大毛病,看来只能打电话请拖车来了。但这显然不是最好的选择,拖车费时费力,在这儿干等也影响人心情,正在一筹莫展之际,主任灵机一动,想到我们不会修车,但是维修店的师傅会啊!就请门卫师傅骑摩托从最近的维修店载来了师傅,这下问题总算解决了。
    其实回过头来把这件事捋一捋,就能发现,文明服务过程中的“主动性”起了多大作用。一开始,出于对职能部门的陌生感,司机不好意思直接向收费员求助,对着故障车辆有点不知所措,但当收费员主动提出要帮助他时,他感到开心和有点惊讶,其实可以看出来他不是不想求助,而是觉得可能求助也没有结果。所以我们对待司乘人员,能主动就要主动点,就算不需要帮助那也是善良的误会,而不是某些人口中的“没事儿找事儿”。再引申一下,高速上车辆会发生故障,每个人都能想到,但大部分人都不会继续主动深入思考下去,这些故障可能仅凭修车工具和司机无法修复(毕竟我们不是专业修车师傅),更没想过要将附近修车师傅的电话号码记录下来以备不时之需,等到真正需要的时候,就变得很狼狈,给打了个措手不及。
    提到主动文明服务,更多的时候还要学会随机应变。邢汾高速地处山区,冬季到来后,大雾引起的封路现象时有发生,针对收费广场上的滞留车辆,如何做好服务也是文明服务的一个课题。2015年11月份,有一队运送树木的司机将车辆停靠在龙泉寺收费广场上道口处,在寒风中等待开道。过了半个小时,眼见高速迟迟不开道,雪花也越飘越大,本着文明服务的精神,当班班长主动问司机是否需要帮助,司机脸冻得红红的,有些不好意思地说:“我们一队人在这里等了半天,还是开不了道,很多人没怎么吃早饭就出来拉货了,到现在身上又冷、肚子又饿,能借你们点热水泡个面吃就好了!”班长笑着说:“当然可以啦!我们便民服务台上的热水就是为了方便司乘的”。说话间帮司机拿着泡面,带领司机到便民服务台为他倒开水,司机露出感激的笑。
    恶劣天气和严寒低温,乃至高速何时封道开道,都不是收费员能够左右的,但我们能够做到的就是随机应变,在自己能力范围内,尽可能地为司乘提供帮助,真正做到文明服务的要求,维护收费站高速窗口形象。
    对于文明服务这项工作,我们还真不能停留在表面上推个车、倒杯水,只要求司乘需要我们,我们就出现在哪里,支一下动一下,总是处于被动地位。我们应该化被动为主动,在日常工作中多思考、多延伸,把各种可能出现的情况先想到、先做好,象春雨一样润物无声,将困难隐患排除在未发生的时候。
    所谓有为,并不仅是指条文制度规定我们应该做的事情完成了,还应该解放思想,结合实际情况和群众需求来调整我们的思想意识和行为模式。文明服务,化被动为主动就是解放思想的最佳印证。
        
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